COMPORTAMENTO E CONSUMO EM TEMPOS DE CRISE
#333333;”>Com cada vez mais pessoas comprando online pela primeira vez, está nas
#333333;”>suas mãos ajudá-las a encontrar o que precisam e fazer com que se sintam
#333333;”>seguras para escolher a sua loja na hora da conversão.
#333333;”>Essa escolha da loja pode ser feita através da Startup Valeon que divulga
#333333;”>os Produtos, Profissionais e Serviços em toda a região do Vale do Aço.
#333333;”>Se você conhece a jornada de compra do consumidor, sabe que uma
#333333;”>das etapas mais delicadas — que vai definir se o consumidor fica ou
#333333;”>abandona a sua loja — é a fase de avaliação. Nela, as pessoas buscam
#333333;”>mais informações sobre os produtos, a fim de garantir que estão
#333333;”>fazendo a escolha certa.
#333333;”>Pois nesse período de isolamento nós identificamos que parte dos
#333333;”>visitantes que chegam aos sites pela manhã provavelmente estão na
#333333;”>fase de avaliação, sendo que esse tráfego se reflete num maior
#333333;”>volume de vendas convertidas a tarde, entre 14h e 16h.
#333333;”>E tem mais: o mesmo comportamento pode ser observado também
#333333;”>das 17h às 19h, implicando num pico de conversões às 20h. Legal
#333333;”>né?
#333333;”>Jornada de Compra do Consumidor: o
#333333;”>que é e como funciona para seu
#333333;”>negócio
#333333;”>A jornada de compra define as fases que uma pessoa passa para a
#333333;”>tomada de decisão. Dentro do People Marketing ela é dividida em 4
#333333;”>etapas – consideração, avaliação, conversão e retenção – e, no
#333333;”>entanto, não é um processo linear. Um consumidor pode ir e voltar
#333333;”>nas suas fases até, enfim, adquirir um produto ou contratar um
#333333;”>serviço.
#333333;”>Vamos, juntos, entender melhor como funciona essa dinâmica entre
#333333;”>empresas e consumidores e como ela se aplica ao seu negócio?
#333333;”>É como um casamento
#333333;”>Do “flerte” ao “felizes para sempre”, a sua marca precisa vencer cada
#333333;”>obstáculo e criar uma boa experiência para conquistar de vez um
#333333;”>cliente. Afinal, assim como não se espera que alguém pule de cabeça
#333333;”>num relacionamento sem conhecer direito em quem está apostando
#333333;”>suas fichas, em geral um consumidor também não vai confiar na sua
#333333;”>marca de primeira.
#333333;”>Isso significa que, quando um consumidor chega a um e-commerce,
#333333;”>ele não está, necessariamente, pronto para fazer uma compra. Por
#333333;”>exemplo: eu gosto muito do varejo online. Entre os meus pedidos mais
#333333;”>comuns estão roupas, artigos de decoração e livros.
#333333;”>Então, é de se esperar que eu siga e acompanhe diversas marcas que
#333333;”>comercializam esses produtos. Por consequência, também sou
#333333;”>constantemente impactada por anúncios de empresas do mesmo
#333333;”>segmento e, vez ou outra, gosto do que vejo e visito novos sites para
#333333;”>saber mais.
#333333;”>Quando eu chego nessas lojas, nem sempre estou precisando de uma
#333333;”>jaqueta nova. Ou de mais um romance – tem pelos menos uns 5, ainda
#333333;”>não lidos, na minha prateleira. Mas isso não me impede de colocar um
#333333;”>bom título no carrinho, só pra ver quanto eu pagaria de frete, por
#333333;”>exemplo. Só que é bem provável que eu deixe essa compra pra depois.
#333333;”>Isso quer dizer que eu não gostei da marca ou dos produtos que ela
#333333;”>oferece? Não! Pensa comigo: eu cliquei numa campanha, entrei no
#333333;”>site, visitei páginas de produto e, inclusive, cheguei a colocar uma
#333333;”>coisinha ou outra no carrinho. Se isso não prova meu interesse, não sei
#333333;”>o que mais poderia.
#333333;”>Mas, ainda assim, eu abandonei o carrinho. Por quê? São várias as
#333333;”>razões que podem me afastar – assim como afastar o seu consumidor –
#333333;”>de uma compra. Frete muito caro, não tenho limite no cartão naquele
#333333;”>momento, preciso dar uma segurada nos gastos, estou indecisa, me
#333333;”>distraí com um e-mail de trabalho…
#333333;”>Por isso é tão importante que, uma vez no seu site, esse novo visitante
#333333;”>seja bem recebido. Uma mensagem empática, de boas-vindas, já é um
#333333;”>excelente começo. Com ela você pode convidar o usuário a se
#333333;”>cadastrar para receber novidades ou vantagens exclusivas.
#333333;”>Assim sua marca pode iniciar esse relacionamento com o pé direito,
#333333;”>abrindo canais de comunicação para se aproximar do consumidor,
#333333;”>entender em que fase da jornada de compra ele está e ajudá-lo a
#333333;”>encontrar o que procura, aumentando as oportunidades de conversão –
#333333;”>mesmo que a venda só aconteça no futuro.
#333333;”>A jornada de compra
#333333;”>O relacionamento que você cria com os seus leads – os usuários
#333333;”>cadastrados na sua base – é o que vai guiá-los por toda a jornada de
#333333;”>compra, preparando as pessoas que ainda não estão prontas, para a
#333333;”>conversão.
#333333;”>Mas como levar alguém por um caminho se você mesmo não o
#333333;”>conhece? Por isso vamos entender as fases da Jornada de Compra:
#333333;”>qual o contexto do consumidor em cada etapa, como ele se comporta e
#333333;”>o que a sua marca pode fazer para ajudá-lo a evoluir.
#333333;”>Consideração
#333333;”>Na fase de consideração, a pessoa tem um problema, mas não sabe ao
#333333;”>certo o que precisa para resolvê-lo, sendo uma oportunidade para as
#333333;”>marcas contarem histórias que o ajudem a identificar uma solução.
#333333;”>Por exemplo: imagine que a Ana tenha voltado a fazer aulas de balé.
#333333;”>Sem praticar há um certo tempo, ela esperava – e de fato sentiu –
#333333;”>algum incômodo. No entanto, mesmo com o passar das semanas, as
#333333;”>dores nos pés persistiram, a ponto de impedir que ela se concentrasse
#333333;”>na coreografia. Ela imaginou, então, que as suas novas sapatilhas
#333333;”>podiam não ser das melhores.
#333333;”>Nesse contexto, uma marca de artigos de dança que distribua
#333333;”>conteúdos que falem como a roupa e calçado adequado são essenciais
#333333;”>para prática e performance do esporte chamaria, com certeza, a
#333333;”>atenção de Ana, uma vez que esse material pode ajudá-la a identificar
#333333;”>qual é o seu real problema ou confirmar suas suspeitas.
#333333;”>Avaliação
#333333;”>A partir do momento em que a Ana entende que pode resolver seu
#333333;”>problema com sapatilhas novas, ela entra na fase de avaliação da sua
#333333;”>jornada de compra. Ou seja: está pronta para procurar opções do
#333333;”>produto, comparar vantagens, etc.
#333333;”>As empresas, por sua vez, podem aproveitar esse momento para
#333333;”>mostrar o que elas tem de melhor e compartilhar informações que
#333333;”>ajudem os consumidores a escolher. No caso da Ana, uma loja enviou
#333333;”>uma Notificação Push mostrando sapatilhas de alta qualidade,
#333333;”>adequadas para os seus movimentos, com garantia.
#333333;”>Conversão
#333333;”>Quando o consumidor encontra aquele produto que atende às suas
#333333;”>necessidades, cabe no seu bolso e se decide, ele está na fase de
#333333;”>conversão. E, uma vez que ele está pronto para fechar a compra, as
#333333;”>marcas podem apostar em vantagens, como descontos e vantagens
#333333;”>para dar aquele empurrãozinho final e garantir a conversão.
#333333;”>A Ana, por exemplo, ganhou um cupom de frete grátis para a sua
#333333;”>primeira compra e não hesitou: fechou o pedido da sua sapatilha.
#333333;”>Retenção
#333333;”>Uma boa experiência é essencial para que o consumidor entre na fase
#333333;”>de retenção, voltando a comprar com a marca e se tornando um
#333333;”>cliente fiel.
#333333;”>Esse é, na verdade, uma fase determinante para a saúde do seu
#333333;”>negócio. Afinal, conquistar um novo cliente pode custar até 5 vezes
#333333;”>mais do que manter um que já está dentro de casa. Por isso invista
#333333;”>nessa fase da jornada.
#333333;”>A marca que vendeu para a Ana, por exemplo, deu todo o suporte de
#333333;”>atendimento durante a compra, garantiu que o produto chegasse no
#333333;”>prazo e, quando solicitada, fez uma troca sem custo adicional para ela.
#333333;”>O resultado? A Ana ficou satisfeita e voltou a comprar mais produtos
#333333;”>com a loja.
#333333;”>Descobrindo em que fase da jornada de compra meu consumidor
#333333;”>está
#333333;”>Hoje já existem alguns recursos que permitem que as empresas
#333333;”>mapeiem o comportamento de navegação e consumo dos usuário
#333333;”>dentro do seu site. Nossa plataforma, por exemplo, conta com uma
#333333;”>camada de inteligência que se baseia em dados como o tempo de
#333333;”>navegação, os produtos visitados e a recorrência para, a partir disso,
#333333;”>identificar em que fase da jornada essa pessoa está.
#333333;”>Você pode se perguntar: “e por que isso é importante?”. Bom, porque
#333333;”>cada etapa da jornada pede um tipo de comunicação diferente, que seja
#333333;”>adequada às necessidades do usuário naquele momento e desperte a
#333333;”>emoção correta. Essa escolha pode ser determinante para que o seu
#333333;”>potencial cliente evolua de uma fase para outra, rumo a conversão.
#333333;”>A melhor mensagem para cada fase da jornada de compra
#333333;”>Resultados preliminares da nossa pesquisa de neurociência e
#333333;”>linguística mostram que, quando um novo visitante entra num site e
#333333;”>está na fase de consideração, mensagens que usam uma linguagem
#333333;”>afetiva e empática performam até 17% melhor.
#333333;”>Já na fase de avaliação, compartilhar informações sobre os produtos
#333333;”>pode garantir resultados até 23% melhores e, na fase de conversão, a
#333333;”>oferta de benefícios financeiros são mais relevantes em 60% dos
#333333;”>casos.
#333333;”>Enquanto isso, na fase de retenção, conteúdos que proporcionam uma
#333333;”>boa experiência – como dicas de viagem para quem acabou de
#333333;”>comprar passagens para um destino – garantem a fidelização.
#333333;”>E aí, consegue identificar as fases da jornada de compra do
#333333;”>consumidor no seu negócio? O assunto é tão importante que foi até
#333333;”>tema de uma reportagem do programa Pequenas Empresas, Grandes
#333333;”>Negócios.
#333333;”> VALEON É TOP – UMA STARTUP MARKETPLACE DE IPATINGA-MG
#333333;”> Encontre Produtos, Profissionais e Serviços em toda região do
#333333;”> Valeo do Aço
#333333;”> App Android valeon
