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O seu negócio está pronto para a era da experiência do cliente?

O mercado e o perfil do consumidor estão em constante transformação. Até alguns anos atrás, os consumidores tinham que adaptar suas necessidades e expectativas à oferta e, portanto, às empresas. Na “era da experiência do cliente”, são as empresas que precisam antecipar as necessidades e atender aos anseios e expetativas dos consumidores, cada vez mais atentos e exigentes, para se manterem relevantes no mercado.
Nessa nova ordem, o sucesso de um negócio não está somente em ofertar bons produtos e serviços pelo melhor preço, mas em garantir boas experiências de compra e prezar pela boa relação do cliente com a marca.
Para se ter uma ideia, o site E-commerce Brasil aponta que 65% dos consumidores consideram que uma experiência positiva com uma marca é
mais influente do que a publicidade tradicional. Nesse mesmo viés, a pesquisa da PwC revela que 89% dos brasileiros dizem que uma boa
experiência é fator decisivo para que eles concretizem uma compra.
“A experiência do cliente diz respeito à percepção dele sobre o seu produto ou seu serviço, através de todas as interações que ele faz durante o ciclo de vida com você. Isso significa que a experiência de compra dele não é só na compra efetivamente, na assinatura do contrato, por exemplo. Ela começa antes e termina depois da compra. É uma percepção física, sentimental e emocional de tudo o que o consumidor sente quando ele está em contato com a sua empresa. E o maior desafio é exatamente não deixar nenhuma dessas interações de fora”, esclarece.
Muitas vezes, pequenos empresários podem associar a experiência do cliente a grandes empresas, como Netflix, Uber, Nubank e Starbucks. No entanto, trabalhar a experiência do cliente é uma iniciativa que qualquer tipo de empresa e de qualquer tamanho pode tomar. “A partir do momento que você tem um cliente, você pode trabalhar a experiência dele. Pode ser uma operadora de cartão de crédito ou um quiosque que vende água de coco. Cada um tem a sua forma de trabalhar com a experiência do cliente”,diz Roger. Além disso, o especialista afirma que o pequeno negócio tem certa vantagem nesse quesito.
“Uma vantagem para pequenas empresas é a facilidade de conexãoemocional delas com o cliente. As grandes empresas têm muita dificuldade de se aproximar dos clientes, pois o volume de atendimento e solicitações são maiores; e o pequeno negócio, não. Esse termo conexão emocional é o que alavanca uma boa experiência. E o pequeno empreendedor sai na frente, ele consegue fazer isso”. Oferecer bons produtos e serviços pelo melhor preço já não é mais suficiente para deixar consumidores satisfeitos. Por exemplo, ao comprar um café, o consumidor não espera somente adquirir a bebida, mas deseja que ela seja entregue rapidamente, sentar-se em uma poltrona confortável, ouvir uma boa música, acessar internet gratuita, customizar seu copo, não
enfrentar filas para pagar, além de ser muito bem atendido. Cada vez mais as pessoas têm buscado boas experiências que envolvam mais
conveniência, agilidade, simpatia e conhecimento durante as compras em todos os pontos de contato da jornada do cliente. Para se ter uma ideia, segundo a PwC, 89% dos brasileiros dizem que uma boa experiência é fator decisivo para concretização da compra.
Nesse sentido, lojistas precisam ter o pensamento focado na experiência do cliente que é se atentar a todos os pontos de interação, não só personificando o atendimento, mas facilitando processos, agregando conforto, segurança e diferenciação para não perderem vendas e se destacarem num mercado cada vez mais competitivo.
Fonte: SEBRAE
A Startup Valeon um Marketplace da região do Vale do Aço que se propõe a fazer uma conexão emocional entre as empresas e seusconsumidores se esmera no atendimento com os seus clientes proporcionando conhecimento e agilidade na divulgação dos seus produtos na expectativa de bem servir à nossa comunidade empresarial
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